O que esperar desta entrevista?
Nesta entrevista, exploramos como o Customer Success (Sucesso do Cliente) em cibersegurança vai muito além de tickets de suporte — moldando a confiança, a adoção de tecnologias e os resultados de segurança para equipes modernas.
Em um episódio recente do podcast Security by Default, Joseph Carson e David Muniz discutem a construção de confiança, o modelo Zero Trust e a trajetória não convencional de David na área, oferecendo insights práticos sobre como reduzir o atrito e fortalecer a segurança de identidade.
O Fator Humano na Cibersegurança
No setor de segurança cibernética, falamos incessantemente sobre ferramentas, ameaças e frameworks, mas raramente sobre pessoas, confiança e o que realmente gera satisfação para o cliente.
Neste conteúdo, Joseph Carson (Chief Security Evangelist e CISO Consultivo na Segura®) conversa com David Muniz (Cientista da Computação e líder de Customer Success na Segura®) sobre o que o Sucesso do Cliente significa na prática e por que a confiança muitas vezes importa mais do que as funcionalidades técnicas.
Ao longo do caminho, eles exploram como ideias como Zero Trust e a felicidade humana estão mais conectadas do que podem parecer à primeira vista.
De que Forma a Curiosidade, o Compliance e um Trabalho de Conclusão de Curso levaram David até a Segura®
Joseph: Vamos começar com a sua história de origem. Como você entrou nesse setor e acabou vindo para a Segura®?
David: Sempre estive na área de computação, mas não da forma que muitos esperam para a cibersegurança. Sou cientista da computação por formação, depois fiz um MBA em gestão de projetos e, mais recentemente, me especializei em cibersegurança.
Minha trajetória na Segura® começou, na verdade, com meu projeto final de faculdade. Na época, a cibersegurança não era um tema central nas aulas e ainda estava emergindo. Eu estagiava em uma empresa de telecomunicações, trabalhando em um sistema que controlava a receita dos clientes e planos pagos. Por estar ligado ao faturamento, o sistema estava sob os controles da SOX 404. Então, me aprofundei nisso e escrevi minha tese sobre como as empresas devem avaliar produtos para se alinharem à ISO 27001 e outros frameworks de segurança, como SOX e CIS Controls.
Mais tarde, ao me candidatar a empregos, incluí essa pesquisa no meu currículo. Um dos donos da Segura®, Marcus Scharra, viu o título daquela tese e gostou da direção em que eu estava pensando, mesmo que eu ainda não tivesse experiência formal de trabalho em cibersegurança. Foi assim que entrei na Segura®.
Comecei na área de documentação, passei para marketing e relações com analistas e hoje estou em Customer Success, com foco em construir e nutrir relacionamentos com as pessoas que, em última análise, mantém a empresa viva: nossos incríveis clientes.
“Você não precisa ser programador para trabalhar em cibersegurança”
Joseph: Ainda vejo pessoas online afirmando: “Você não pode trabalhar em cibersegurança se não souber programar”. Qual é a sua resposta a isso?
David: Isso pode ter sido parcialmente verdade há 20 ou 30 anos, quando a cibersegurança estava mais próxima da engenharia pura. Mas hoje, a cibersegurança é um problema de negócios, não apenas um problema de TI.
Precisamos de pessoas que entendam de:
- Risco
- Governança e compliance
- Comportamento humano
- Comunicação e empatia
- Processos de negócio
Há espaço para pessoas de finanças, RH, marketing, vendas e o que mais você imaginar. A programação é valiosa, mas não é a única porta de entrada.
Joseph: Concordo plenamente. Quando eu costumava contratar novos talentos, os filtros do RH rejeitavam automaticamente candidatos que não tinham certas certificações ou habilidades de programação. Acabei dizendo: “Parem de filtrar. Mandem todo mundo”.
Meu único requisito real era a paixão e o desejo de aprender. Se alguém está motivado, curioso e temos uma equipe que possa mentorá-lo, não me importa se tem zero certificações. A diversidade de habilidades e origens é o que move a cibersegurança de um campo puramente técnico para uma disciplina verdadeiramente focada em pessoas.
Suporte ao Cliente vs. Sucesso do Cliente: Curto Prazo vs. Longo Prazo
Joseph: Você está em Customer Success agora. Muita gente confunde sucesso do cliente com suporte ao cliente. Onde você traça a linha?
David: Gosto de definir isso em termos de tempo:
- Suporte ao Cliente é a curto prazo. O cliente tem um problema específico, algo quebrou, está mal configurado ou confuso, e o suporte ajuda a consertar para que ele continue trabalhando.
- Sucesso do Cliente é a longo prazo. A pergunta é: sucesso para quem? Trata-se da definição de sucesso do cliente ao usar seu produto.
Portanto, nosso trabalho em Customer Success é:
- Entender por que eles implantaram nossa solução.
- É apenas para cumprir uma exigência de conformidade como SOX 404 ou ISO 27001?
- É para reduzir o risco operacional?
- É para melhorar a visibilidade da segurança de identidade?
- Ajudá-los a definir como medir o sucesso.
- Quais KPIs importam para eles?
- Como esta ferramenta contribui para seus objetivos de negócio mais amplos, não apenas os técnicos?
Às vezes, nem o cliente sabe ainda como é a cara do sucesso. É aí que temos que fazer perguntas, ouvir profundamente e ajudá-los a traduzir metas de negócios em resultados de segurança mensuráveis.
Joseph: Muitas vezes descrevo isso com uma metáfora: uma viagem de carro.
- O carro é a solução.
- Os problemas de curto prazo (pneu furado, troca de óleo, algo não funcionando) são o Suporte ao Cliente: manter o carro rodando.
- O destino (chegar de A a B, bater metas e celebrar a chegada) é o Sucesso do Cliente: garantir que você está avançando em direção aos seus objetivos e realmente aproveitando a jornada.
Às vezes a jornada é fantástica. Às vezes é um pesadelo e você quebra no acostamento. O sucesso do cliente é garantir que levemos repetidamente os clientes a bons destinos, aprendamos com a jornada e a melhoremos ao longo do tempo.
O Coração do Sucesso do Cliente: Confiança como um KPI
Joseph: Então, como é um bom Customer Success versus um ruim?
David: Tudo se resume à confiança.
Na Segura®, falamos muito sobre ser centrados no cliente. Isso significa que não aparecemos apenas na hora da compra ou da renovação. Orientamos o cliente em toda a sua jornada:
- Design e roadmap do produto
- Implementação e integração
- Uso diário e resultados
- Interações de suporte
- Alinhamento estratégico com seus objetivos de segurança e de negócio
O melhor sucesso do cliente da categoria não trata apenas de bater um SLA (Acordo de Nível de Serviço). Trata-se de se tornar um parceiro de confiança, não apenas um fornecedor. Quando um cliente realmente confia em você, ele vê cada interação como humana, não transacional.
Você sabe que está funcionando quando a confiança aparece nos números:
- Renovações
- Receita Recorrente Líquida
- Upsells e expansões
- Indicações de clientes
- Advocacia em relatórios de analistas e avaliações de pares
Esses indicadores são o resultado da confiança, não a causa.
Joseph: Exatamente. Vejo a confiança em todos os lugares, até no dia a dia.
Você não está apenas comprando um serviço; está comprando a confiança de que será tratado com justiça e que, se algo der errado, alguém te apoiará.
Na cibersegurança não é diferente, e os riscos costumam ser muito maiores.
Zero Trust vs. Confiança Humana: O “Paradoxo da Confiança”
Joseph: Vamos mudar de assunto para algo relacionado, mas mais técnico: Zero Trust (Confiança Zero). Você tem falado e escrito sobre isso recentemente. Qual é a sua visão?
David: Eu chamo isso de paradoxo da confiança. Do lado humano, queremos mais confiança. Na cibersegurança, dizemos coisas como Zero Trust, o que superficialmente soa como “não confie em nada nem em ninguém”.
Mas não é bem isso.
Historicamente, falamos sobre Zero Trust conforme popularizado por John Kindervag na Forrester, mas o conceito se baseia em trabalhos mais profundos — em particular, na tese de Stephen Paul Marsh, “Formalising Trust as a Computational Concept” (Formalizando a Confiança como um Conceito Computacional), de 1994.
Ele destaca alguns pontos importantes:
- A confiança não é binária. Não é apenas um 'sim' ou 'não'.
- A confiança é contextual. Você pode confiar em mim para participar de um podcast, mas não para dirigir o seu carro.
- A confiança é condicional. Ela depende do comportamento e do apetite ao risco.
- A confiança é dinâmica. Ela muda ao longo do tempo com base em sinais.
Em arquiteturas Zero Trust, não estamos dizendo que não existe confiança alguma. O que realmente estamos dizendo é: Sem confiança implícita. Gerencie a confiança. Verifique continuamente.
Na prática, isso significa:
- Avaliar continuamente o comportamento do usuário e do dispositivo;
- Compará-lo a um limite de risco definido;
- Permitir, limitar ou bloquear ações com base nesse score de risco dinâmico.
Você ainda precisa de algum nível de confiança para permitir que qualquer coisa aconteça. A diferença é que você está fazendo isso de forma explícita e adaptável, em vez de presumir a confiança cegamente só porque alguém fez login a partir da rede corporativa.
Joseph: Exatamente. É por isso que costumo falar sobre o score de risco dinâmico:
- Você começa com zero suposições, não com zero relacionamentos.
- Cada sinal importa: integridade do dispositivo, MFA, localização, horário, histórico de comportamento, vulnerabilidades conhecidas, campanhas de ataques em andamento, etc.
- Você compara esse score de risco dinâmico com o seu apetite ao risco, que pode mudar com base no contexto, ameaças ou novas informações.
E há outro ponto que eu sempre levanto: o Zero Trust deve estar aliado ao Zero Friction (Atrito Zero). Você pode construir o sistema mais seguro do mundo, mas se ele:
- Bloqueia as pessoas de realizarem seus trabalhos;
- Adiciona 50% a mais de tempo a cada tarefa;
- Interrompe constantemente os fluxos de trabalho;
...seus usuários encontrarão maneiras de contorná-lo ou simplesmente se recusarão a adotá-lo. A segurança que prejudica a produtividade acabará sendo ignorada ou burlada.
O objetivo real é: Melhor segurança, funcionários mais felizes e mais eficazes.
Por que os usuários resistem à segurança — e como resolver
David: Esse é um dos maiores desafios para as soluções de cibersegurança: os usuários não querem que seu trabalho seja interrompido.
Eles não querem ouvir: 'A partir de hoje, sua tarefa normal levará o dobro do tempo por causa deste novo controle de segurança'.
As pessoas resistem a isso. Por isso, o objetivo do design deve ser:
- Segurança que se adapta naturalmente à forma como as pessoas trabalham;
- Controles que reduzam o estresse, em vez de aumentá-lo;
- Fluxos que pareçam intuitivos, rápidos e de suporte, não punitivos.
Joseph: Com certeza. É exatamente como dirigir em um país onde todos usam o 'outro' lado da estrada. De repente, sua memória muscular falha e você ativa os comandos errados. É nesse momento que os acidentes acontecem: durante mudanças desajeitadas e mal gerenciadas.
Uma boa segurança deve ser sentida como um piloto automático e um assistente de permanência em faixa, e não como alguém tentando tirar o volante da sua mão a todo instante.
Como a Segura® Mantém o "Círculo Duplo" do Encantamento do Cliente
Joseph: A Segura® tem a reputação de ter usuários que realmente amam o produto. Vimos isso refletido até em relatórios de analistas e avaliações de clientes. O que torna isso possível?
David: Nós ouvimos e ouvimos de verdade.
Em um mundo digital obcecado por automação, curtidas e engajamento superficial, é fácil esquecer que relacionamentos, sejam pessoais ou profissionais, são construídos com tempo, atenção e sinais consistentes.
Para nós, na Segura®, isso significa:
- Projetamos o produto com o feedback real dos clientes em mente.
- Alinhamos as capacidades do produto a problemas reais de negócio, e não apenas a termos da moda.
- Mantemos o toque humano, mesmo adotando IA e automação.
Os clientes se sentem ouvidos. Eles sentem que estamos caminhando ao lado deles, e não apenas empurrando um software. É assim que você se torna um fornecedor em quem os clientes confiam, com quem permanecem e quem recomendam.
Automação, IA e a Camada Humana Inegociável
Joseph: Você mencionou IA e automação. Já tive experiências em que empresas tentaram substituir o suporte humano inteiramente por chatbots. Quando o bot não consegue resolver seu problema e não há uma "saída de emergência" para um humano, isso se torna enfurecedor.
A automação é ótima quando:
- Realmente resolve o problema;
- Economiza tempo;
- Lida com tarefas simples e repetitivas.
Mas, quando sua situação tem nuances ou carga emocional, você precisa de empatia, julgamento e contexto. Coisas em que os agentes humanos são muito melhores hoje. Empresas que buscam 100% de automação correm o risco de:
- Perder o contexto valioso do cliente;
- Perder oportunidades de aprendizado que melhorariam seus produtos;
- Danos à confiança, quando os clientes se sentem presos falando com um roteiro pronto (script).
O futuro não é "robôs em vez de pessoas"; são robôs somados a pessoas, com caminhos claros para um humano quando isso realmente importa.
David: Exatamente. Tanto na confiança humana quanto no Zero Trust, os sinais importam. E os seres humanos são incrivelmente bons em ler sinais complexos.
Felicidade, Hormônios e Equilíbrio de Vida
Joseph: Como você, pessoalmente, se mantém informado e equilibrado com tanta coisa acontecendo na cibersegurança e no mundo?
David: Não sou um grande espectador da Netflix. Eu prefiro:
- Documentários e filmes baseados em histórias reais;
- Ler livros e notícias curadas (sem me afogar no negativismo).
Um livro que me influenciou muito foi “Sapiens”, de Yuval Noah Harari. Nos capítulos finais, ele fala sobre a ciência da felicidade e o quanto nosso humor é influenciado pelos hormônios e pela química cerebral.
Parece simples, mas há uma verdade poderosa ali: precisamos entender o que genuinamente nos faz felizes e ativa essas substâncias químicas positivas. Coisas como:
- Praticar exercícios (que eu amo);
- Conectar-se com pessoas e ouvir suas histórias;
- Natureza, ir à praia, caminhar no parque;
- Momentos de quietude para estarmos conosco e "resetar".
O mapa de cada pessoa é diferente. A chave é conhecer o seu próprio.
Joseph: Eu me identifico com isso. Por exemplo, não sou muito fã de academia, mas amo jogar futebol. É onde encontro alegria, movimento e conexão.
Recentemente, terminei de ler "O Poder do Agora", e isso realmente reforçou algo importante: você não pode mudar o passado, e o futuro ainda não existe. O único lugar onde você pode agir é no agora. Isso é especialmente interessante quando pensamos que o idioma estoniano não possui tempo futuro, então você não consegue "deixar as coisas para amanhã" da mesma forma.
Para os CISOs, essa é uma tensão psicológica enorme:
- Eles se preocupam constantemente com ataques futuros;
- Eles carregam a ansiedade do "E se formos os próximos?";
- Incidentes cibernéticos impactam cada vez mais as operações centrais do negócio.
Fornecedores como a Segura® têm a responsabilidade de reduzir essa ansiedade ao:
- Ajudá-los a se tornarem mais resilientes;
- Minimizar o impacto quando (e não se) algo acontecer;
- Apoiar o seu bem-estar mental sendo parceiros confiáveis e transparentes.
David: Exatamente. Somos parte do sistema de apoio do CISO. Se eles confiam em nós e em nosso produto, podem dormir um pouco melhor à noite, sabendo que não estão sozinhos nessa jornada.
Considerações Finais
Joseph: Foi fantástico conversar com você, como sempre. Alguma consideração final? E como as pessoas podem entrar em contato com você se quiserem continuar essa conversa?
David: Se alguém quiser entrar em contato, a melhor maneira é pelo LinkedIn. Basta procurar por “David Muniz” — você verá uma foto de perfil minha usando uma camiseta da Segura®. Eu respondo a todas as mensagens.
Também escrevi alguns artigos sobre confiança, cibersegurança e o lado humano do Zero Trust, que fico sempre feliz em compartilhar.
E meu pensamento final é este:
Muitos ataques cibernéticos começam com a exploração da confiança humana; é isso que a engenharia social realmente é. Se levamos a cibersegurança a sério, precisamos entender não apenas sistemas e frameworks, mas também como a confiança humana é construída, quebrada e reparada.
Colocando a Confiança em Prática na Cibersegurança
A confiança não é construída apenas com políticas ou promessas. Ela é construída por meio de experiências consistentes, resultados claros e uma segurança que trabalha com as pessoas, em vez de contra elas.
Na Segura®, esses princípios guiam a forma como projetamos, implementamos e oferecemos suporte à nossa plataforma de segurança de identidade — combinando controles Zero Trust com usabilidade, visibilidade e o sucesso do cliente a longo prazo.
